不動産管理業の多いクレーム

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不動産管理業の多いクレーム

不動産管理業の業務内容は多岐に渡ります。物件の維持管理・修繕から、不動産賃貸契約に必要とされる諸々の書類作成など、休む暇なく朝から晩まで動いていると言っても過言ではないでしょう。そうした不動産管理業の中で、最も多いのはクレーム処理とされています。近年は大規模集団住宅が多くなり、今後もその傾向は強まると予想されています。個性や考え方が異なる数百、中には数千の人が共通の建物で生活するため、少なからず何らかの不和は生じるでしょう。また建物内での設備トラブルが生じた時にも対処する必要があります。

物件によっても多少異なりますが、一番多いとされるクレームはペットに関わる問題です。近年のペットブームにより、ペットの飼育が禁止されているマンションや物件であっても犬や猫を飼う人が非常に増えています。そのため敷地内での散歩や糞の始末、リードを付けずに放し飼いで散歩することなど、近隣住民との間で生じるトラブルは後を絶ちません。管理業者として、もしくは管理人として注意をして、すぐに聞いてくれれば問題ありませんが、何度注意やアドバイスをしても聞く耳を持たない住民も中にはいます。そうした場合に巧みにクレームを処理する能力が求められます。

ペットに関わるクレームと同じ程度多いのは、騒音に関わるクレームです。「夜遅くまで音楽がうるさくて眠れない」「子供が走ってうるさい」「外の車のアイドリングがうるさい」などのクレームに対処しなければいけません。人によって感じ方は異なるため、クレーム内容を伝えても、理解してもらえない事や、逆に怒られてしまうことも少なくありません。

また賃貸住宅の管理業であれば、設備故障に関わるクレームも多いでしょう。「給湯器が壊れてお湯がでない」「エアコンの調子が悪い」こうした場合では、オーナーからの許可が必要になり、その後業者に発注をするため、修繕までには一定の時間がかかる事を理解してもらわなければいけません。

クレームに対応する際には、まず相手の話をよく聞くことが大切です。中途半端な態度で聞いていると、相手にも適当さが伝わりさらに不愉快な思いをさせてしまいかねません。クレーマーは既に不愉快な気持ち、もしくは怒って連絡をしているため、感情を逆なでせずに相手の気持ちを理解する努力を払いましょう。また相手が自分のお客様であることも、決して忘れないようにしましょう。何を言っても、聞く耳を持たないのであれば、自分で解決しようとするのではなく、理事会や組合などで論議してもらうこともできます。

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